Cumplimiento
Soporte y Niveles de Servicio
Vías de asistencia habilitadas por Codeando, S.R.L. para los contribuyentes que utilizan sus servicios, con los canales disponibles y los tiempos de respuesta comprometidos.
Horario de atención
Lunes a viernes, 9:00 a. m. – 6:00 p. m. (AST, GMT-4)
Sábados, domingos y días feriados no forman parte de los planes de soporte. La atención en esas fechas se coordina y factura por separado.
1. Canales de asistencia habilitados
Disponible de forma permanente · atendido en horario laborable
Canal principal. Registra el caso, le asigna folio y permite seguir su estado. Incluido en todos los planes.
Recepción permanente · atendido en horario laborable
Alternativa al portal para registrar casos. Incluido en todos los planes.
Lunes a viernes, 9:00 a. m. – 6:00 p. m. (AST, GMT-4)
Seguimiento ágil de casos abiertos. Incluido desde el plan Profesional.
Lunes a viernes, 9:00 a. m. – 6:00 p. m. (AST, GMT-4)
Centro de operaciones. Contacto telefónico directo con el equipo asignado. Incluido en el plan Continuidad.
2. Niveles de severidad y tiempos de respuesta comprometidos
Todo caso reportado se clasifica en uno de cuatro niveles. El compromiso es el tiempo de primera respuesta e inicio de trabajo, medido en horas y días hábiles dentro del horario de atención.
No comprometemos tiempos de resolución: dependen de la causa del incidente, y fijar un plazo antes de diagnosticarla sería comprometer algo que no controlamos. Sí informamos un estimado en cuanto el caso está diagnosticado, y mantenemos al cliente actualizado hasta el cierre.
| Severidad | Esencial | Profesional | Continuidad |
|---|---|---|---|
| S1 — Crítico La operación se detiene y no hay solución alternativa. | 8 horas | 2 horas | 1 hora |
| S2 — Alto Función clave degradada, con solución alternativa costosa. | 16 horas | 8 horas | 4 horas |
| S3 — Medio Error que cuenta con una solución alternativa viable. | 5 días | 3 días | 2 días |
| S4 — Bajo Consulta funcional, capacitación o mejora menor. | 10 días | 5 días | 3 días |
| Canales incluidos | Portal de tickets y correo | Portal, correo y WhatsApp | Portal, correo, WhatsApp y línea directa |
Los plazos en días se computan en días laborables, de lunes a viernes, excluyendo los feriados en República Dominicana. El plan aplicable a cada cliente es el acordado en su contrato de soporte.
S1 — Crítico
e-CF rechazado o sin transmitir a la DGII · punto de venta caído · sistema inaccesible · nómina bloqueada en fecha de pago
S2 — Alto
integración desincronizada · reporte 606 o 607 con error de cálculo · inventario descuadrado en un almacén
S3 — Medio
un reporte que no filtra bien · formato de impresión desalineado · una alerta que no dispara
S4 — Bajo
«¿cómo hago X?» · ajuste de una vista · alta de un usuario nuevo
3. Cómo reportar una incidencia
Para agilizar la atención, al reportar un caso indica la siguiente información:
- RNC y razón social del contribuyente afectado.
- Descripción del problema y momento en que se presentó.
- Tipo de comprobante (e-CF) y número de seguimiento, cuando aplique.
- Mensaje de error recibido o captura de pantalla.
- Nombre y teléfono de la persona de contacto.
Todo caso recibido genera un número de ticket que se comunica al solicitante y que permite dar seguimiento a su estado hasta el cierre.
4. Niveles de escalamiento
Mesa de servicio
Recibe, registra y clasifica el caso. Resuelve consultas funcionales y de configuración.
Especialista técnico
Atiende incidencias que requieren análisis de la plataforma, revisión de bitácoras o intervención sobre la infraestructura.
Gerencia General
Interviene ante incidencias críticas sostenidas, activación del plan de continuidad o requerimientos de la DGII.
Un caso escala automáticamente al nivel siguiente cuando se supera el tiempo de respuesta comprometido para su severidad, o cuando permanece abierto sin avance. El cliente puede además solicitar el escalamiento en cualquier momento por los canales indicados.
5. Contacto institucional para requerimientos de la DGII
Codeando, S.R.L. designa los siguientes contactos para atender los requerimientos de la Dirección General de Impuestos Internos:
Contacto principal
Nombre: Disnervis Pérez
Cargo: Gerente de Operaciones
Nivel de responsabilidad: Responsable de la operación de los servicios de facturación electrónica de Codeando, S.R.L., con facultad para recibir, atender y dar respuesta a los requerimientos de la DGII.
Correo electrónico: dperez@codeando.cloud
Teléfono directo: +1 (849) 279-9919
Oficina principal: C/. Erik Leonard Ekman No. 34, Viejo Arroyo Hondo, Santo Domingo, República Dominicana
Centro de operaciones: Calle Hermana Roque Martínez No. 60, Suite 2D, El Millón, Santo Domingo, D.N. · Tel. 849-878-0923
Contacto alterno
Nombre: Rosa Gutiérrez
Cargo: Gerente Administrativa
Nivel de responsabilidad: Responsable administrativa de Codeando, S.R.L., facultada para recibir y canalizar los requerimientos de la DGII en ausencia del contacto principal.
Correo electrónico: rgutierrez@codeando.cloud
Teléfono directo: 809-607-3700
Esta información se mantiene actualizada ante la DGII conforme a la normativa vigente.
6. Alcance de los compromisos
Los tiempos comprometidos aplican a los servicios contratados con Codeando, S.R.L. y se computan únicamente dentro del horario de atención indicado. Sábados, domingos y feriados quedan fuera de los planes; la atención en esas fechas se coordina y factura por separado, y en la modalidad no programada está sujeta a disponibilidad del equipo, sin tiempo de respuesta comprometido.
No se computan dentro de estos plazos los períodos de indisponibilidad atribuibles a los servicios de la DGII, a terceros ajenos a Codeando, o a la falta de información requerida al cliente para el diagnóstico. Las ventanas de mantenimiento planificado se notifican con antelación por los canales habilitados.